Trợ lý AI UMC: Lễ tân digital hỗ trợ quy trình và đặt lịch khám trên website

Người bệnh thường cần tìm hiểu chuyên khoa, bác sĩ, địa điểm khám và quy trình đăng ký trước khi đến bệnh viện. Khi thông tin nằm ở nhiều trang khác nhau, việc tra cứu và chuẩn bị lịch khám có thể mất thêm thời gian, đặc biệt với người bệnh từ tỉnh xa.

Nhằm hỗ trợ người bệnh tiếp cận thông tin thuận tiện hơn, Bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM phối hợp cùng Easy AI triển khai Trợ lý AI UMC trên website bệnh viện. Giải pháp theo mô hình AI livechat - kết hợp AI Chatbot & Livechat để giải đáp các câu hỏi phổ biến, hướng dẫn quy trình khám và điều hướng người dùng đến hệ thống đặt lịch chính thức qua ứng dụng UMC Care.

1. Giới thiệu tổng quan Bệnh viện Đại học Y Dược TP. Hồ Chí Minh

Bệnh viện Đại học Y Dược TP. Hồ Chí Minh là bệnh viện công lập hạng I, đa khoa chuyên sâu kỹ thuật cao, trực thuộc Đại học Y Dược TP. Hồ Chí Minh. Là một trong những đơn vị y tế có lưu lượng khám chữa bệnh lớn nhất cả nước, với quy mô tiếp nhận trung bình từ 2,5 đến 3 triệu lượt khám ngoại trú mỗi năm (tương đương 7.000 – 10.000 bệnh nhân/ngày).

Luôn tiên phong chuyển đổi số ngành Y tế, Bệnh viện Đại học Y Dược TP. Hồ Chí Minh từng bước ứng dụng công nghệ vào hoạt động quản lý, khám chữa bệnh và phục vụ cộng đồng. Nhằm hiện thực hóa mục tiêu "đi khám chỉ với 1 chiếc điện thoại", người dân đăng ký khám tiện lợi mà không cần bốc số truyền thống, Bệnh viện Đại học Y Dược TP. Hồ Chí Minh triển khai ứng dụng UMC Care, hỗ trợ đặt lịch theo giờ, chọn bác sĩ, thanh toán trực tuyến và tra cứu kết quả xét nghiệm. Bệnh viện đồng thời duy trì đội ngũ lễ tân chuyên trách để hỗ trợ người bệnh trực tiếp, hướng đến mục tiêu giúp quá trình khám chữa bệnh trở nên thuận tiện và dễ tiếp cận hơn.

2. Vì sao Bệnh viện Đại học Y Dược TP. Hồ Chí Minh lại kết hợp với Easy AI triển khai Trợ lý AI UMC?

Với định hướng nâng cao trải nghiệm người bệnh trên nền tảng số, Bệnh viện Đại học Y Dược TP. Hồ Chí Minh phối hợp cùng Easy AI triển khai AI chatbot UMC trên website bệnh viện. Giải pháp được phát triển nhằm bổ trợ hệ sinh thái chăm sóc và hỗ trợ người bệnh hiện có, mang đến một điểm tiếp cận thông tin thuận tiện ngay từ giai đoạn tìm hiểu trước khi khám. Thông qua mô hình AI Chatbot kết hợp Livechat, Trợ lý ảo có khả năng giải đáp các thắc mắc phổ biến về chuyên khoa, bác sĩ, địa điểm và quy trình thăm khám, đồng thời hướng dẫn người bệnh tiếp cận hệ thống đặt lịch chính thức qua ứng dụng UMC Care.

• Đối với người bệnh: Hỗ trợ tra cứu thông tin bệnh viện, tìm hiểu chuyên khoa, bác sĩ, quy trình khám và tiếp cận kênh đặt lịch qua UMC Care.

• Đối với bệnh viện: Mở rộng kênh hỗ trợ trực tuyến, tự động giải đáp các câu hỏi phổ biến và chuyển tiếp những yêu cầu cần nhân viên phụ trách xử lý.

3. Trợ lý AI UMC - Lễ tân digital hỗ trợ hành trình thăm khám thuận tiện cho người dân

Trợ lý AI UMC được xây dựng theo mô hình AI Chatbot & Livechat, trong đó AI hỗ trợ giải đáp các yêu cầu tra cứu phổ biến dựa trên kho tri thức đã được kiểm duyệt, còn đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp nhận những trường hợp cần xác minh thông tin, xử lý tình huống phát sinh hoặc hỗ trợ chuyên sâu. Cơ chế phối hợp này giúp phân định rõ vai trò của AI và nhân sự phụ trách, đồng thời duy trì tính liên tục trong quá trình tư vấn, hỗ trợ người bệnh tiếp cận thông tin và dịch vụ phù hợp.

3.1. Kho tri thức được kiểm duyệt, làm nền tảng cho phản hồi của AI 

Kho tri thức là nền tảng quyết định chất lượng phản hồi của trợ lý AI. Nguồn dữ liệu được tổng hợp từ các tài liệu chính thức do bệnh viện cung cấp hoặc phê duyệt, sau đó phân loại, chuẩn hóa và cập nhật theo quy trình quản lý nội dung.

Các nhóm tri thức trọng tâm gồm:

• Thông tin bệnh viện: địa chỉ, cơ sở, khoa phòng và hướng dẫn di chuyển.

• Thông tin chuyên khoa: phạm vi dịch vụ, hướng dẫn tiếp cận chuyên khoa và các thông tin liên quan.

• Thông tin bác sĩ: hồ sơ chuyên môn, lịch khám và dữ liệu được phép công bố.

• Quy trình khám chữa bệnh: thủ tục tiếp nhận, thanh toán và giấy tờ cần chuẩn bị.

• Hướng dẫn đặt lịch: các bước đăng ký, thông tin cần cung cấp và cách xử lý vướng mắc thường gặp.

Bên cạnh chất lượng dữ liệu đầu vào, hệ thống còn được thiết lập các nguyên tắc kiểm soát phản hồi nhằm duy trì tính chính xác và giới hạn phạm vi hỗ trợ của AI. Cụ thể, Trợ lý AI UMC nhận diện nhu cầu, đối chiếu câu hỏi với kho tri thức và lựa chọn thông tin phù hợp để phản hồi. Trợ lý không chẩn đoán, không kê đơn hay tư vấn điều trị; khi người bệnh mô tả triệu chứng, AI chỉ định hướng tới phòng khám phù hợp. Với những câu hỏi chưa có dữ liệu, thiếu cơ sở xác thực hoặc nằm ngoài phạm vi được thiết lập, hệ thống được thiết lập để nhận diện giới hạn, thông báo rõ cho người dùng và hướng dẫn liên hệ tổng đài hoặc để lại thông tin để bộ phận phụ trách hỗ trợ.

Cơ chế này giúp hạn chế tình trạng AI tự suy diễn hoặc cung cấp thông tin chưa được kiểm chứng, đồng thời duy trì sự nhất quán giữa nội dung tư vấn trên website và nguồn thông tin chính thức của bệnh viện. Qua đó, kho tri thức được kiểm duyệt trở thành cơ sở để Trợ lý AI UMC hỗ trợ người bệnh tra cứu thông tin và tiếp cận các hướng dẫn phù hợp trong quá trình chuẩn bị thăm khám.

3.2. AI hỗ trợ điều hướng tra cứu thông tin và đặt lịch khám qua ứng dụng UMC Care

Trợ lý AI UMC hỗ trợ người bệnh đặt lịch khám trên ứng dụng UMC Care. Thay vì tự tìm kiếm hướng dẫn hoặc đến bệnh viện để hỏi cách sử dụng ứng dụng, người bệnh có thể bắt đầu ngay trên khung chat website và làm theo hướng dẫn của Trợ lý AI UMC

Các nội dung hỗ trợ gồm:

• Hướng dẫn đăng ký, đăng nhập và làm quen với các chức năng trên ứng dụng

• Hướng dẫn các bước đặt lịch khám, lựa chọn chuyên khoa, bác sĩ và thời gian khám.

• Giải đáp thắc mắc phổ biến trong quá trình sử dụng ứng dụng và điều hướng đến kênh hỗ trợ phù hợp khi phát sinh vướng mắc.

Giải pháp góp phần thu hẹp khoảng cách giữa nhu cầu khám chữa bệnh và khả năng tiếp cận các tiện ích số, giúp người bệnh chủ động hơn trong việc đặt lịch trước khi đến bệnh viện.

3.3. Kết hợp AI chatbot và nhân viên chuyên trách trong cùng hành trình

Các yêu cầu của người bệnh có mức độ phức tạp khác nhau. Những câu hỏi phổ biến có thể được giải đáp bằng kho tri thức đã kiểm duyệt, trong khi các tình huống cần xác minh thông tin hoặc hỗ trợ chuyên môn cần có sự tham gia của nhân viên chuyên trách.

Các trường hợp chuyển tiếp gồm:

• Phát sinh lỗi hoặc vướng mắc trong quy trình đặt lịch.

• Câu hỏi nằm ngoài phạm vi tri thức được phê duyệt.

• Cần hướng dẫn từ bác sĩ hoặc nhân viên y tế có chuyên môn phù hợp.

Cơ chế phân luồng này giúp AI xử lý các yêu cầu có tính lặp lại, đồng thời dành nguồn lực nhân sự cho những tình huống cần đánh giá và hỗ trợ trực tiếp. Đối với các dấu hiệu có khả năng liên quan đến tình trạng cấp cứu, hệ thống cần hướng dẫn người dùng tiếp cận dịch vụ cấp cứu phù hợp thay vì tiếp tục quy trình tra cứu hoặc đặt lịch khám thông thường.

4. Những kết quả nổi bật sau khi triển khai AI Chatbot UMC

Sau khi triển khai, Trợ lý AI UMC ghi nhận những kết quả tích cực trong hoạt động hỗ trợ người bệnh trên nền tảng số. Cụ thể, 73% hội thoại được AI tư vấn, góp phần đáp ứng các nhu cầu tra cứu thông tin và giải đáp thắc mắc phổ biến. Đồng thời, 89% ghi nhận CSAT ở mức hài lòng và trung lập, phản ánh kết quả đánh giá của người dùng đối với trải nghiệm tương tác với Trợ lý AI UMC.

Đồng hành cùng Bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM trên hành trình chuyển đổi số, Easy AI góp phần kiến tạo hệ sinh thái trải nghiệm y tế số thông qua ba trọng tâm:

• Nâng cấp trải nghiệm website UMC: Tối ưu khả năng tiếp cận thông tin, giúp người bệnh tra cứu thuận tiện và chủ động hơn trong hành trình khám chữa bệnh.

• Phát triển Thư viện sức khỏe UMC: Ứng dụng AI Agent để xây dựng và lan tỏa di sản tri thức y khoa số, đưa nguồn thông tin sức khỏe chính thống đến gần cộng đồng.

• Triển khai Trợ lý AI UMC: Hướng dẫn đặt lịch và quy trình khám tại bệnh viện ngay trên website, góp phần nâng cao trải nghiệm người bệnh.

>>> Có thể bạn quan tâm: Giải pháp AI cho UMC giúp kiểm soát hành vi khách hàng trên nền tảng số

Đây là minh chứng cho năng lực làm chủ công nghệ và tinh thần đổi mới của một bệnh viện tuyến đầu trong ứng dụng AI ngành y tế vào hoạt động chăm sóc sức khỏe. Từ một chiếc điện thoại, người bệnh có thể chủ động tìm hiểu thông tin, nắm bắt quy trình khám và tiếp cận hướng dẫn cần thiết ngay trên nền tảng số của bệnh viện.

Với sức mạnh của AI, khoảng cách giữa người bệnh, nguồn tri thức y khoa và đội ngũ chuyên môn ngày càng được thu hẹp. Công nghệ trở thành cầu nối giúp thông tin được tiếp cận thuận tiện hơn, quy trình được tổ chức liền mạch hơn và trải nghiệm chăm sóc sức khỏe được nâng tầm.

Từ nền tảng này, Easy AI tiếp tục khẳng định định hướng phát triển hệ điều hành AI all-in-one hỗ trợ tăng trưởng doanh thu và tối ưu hóa vận hành cho doanh nghiệp