Trợ lý AI tư vấn bán hàng giúp Viettel Store đón sóng 57.000 lượt đặt cọc iPhone 18

Ngày 12/9/2026, các hệ thống bán lẻ tại Việt Nam đồng loạt mở đặt trước iPhone 18 Pro và iPhone 18 Pro Max. Chỉ sau chưa đầy một ngày, Viettel Store ghi nhận 57.000 lượt đặt cọc, nằm trong nhóm những hệ thống có lượng đặt trước lớn nhất thị trường.

Quy mô nhu cầu này đặt ra yêu cầu cao về năng lực tư vấn và phục vụ khách hàng trong thời gian ngắn. Đây cũng là bài toán thực tế để Easy AI cho thấy năng lực đưa AI vào quy trình bán hàng ở quy mô lớn, hỗ trợ đội ngũ Sales và CSKH Viettel nâng cao khả năng phục vụ trong mùa cao điểm. Cùng tìm hiểu cách Easy AI được triển khai tại Viettel Store và những giá trị từ AI tư vấn bán hàng đem lại trong mùa bán IP 18.

1. Đâu là lợi thế giúp Doanh nghiệp bán lẻ điện máy đưa khách hàng đến quyết định mua? 

Trong bán lẻ điện máy, đặc biệt với các sản phẩm giá trị cao như iPhone, chất lượng tư vấn và tốc độ phản hồi ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm mua sắm. Khi cân nhắc giữa nhiều phiên bản, mức giá và chính sách ưu đãi, khách hàng cần thông tin chính xác, kịp thời để đưa ra quyết định.

Một nghiên cứu đăng trên Electronic Commerce Research and Applications, phân tích dữ liệu của 29.801 người tiêu dùng và 6.517 cuộc hội thoại live chat, cho thấy tương tác trực tuyến với người bán có mối liên hệ với khả năng mua hàng. Tốc độ phản hồi, tần suất tương tác và mức độ phù hợp của nội dung tư vấn là những yếu tố đáng chú ý trong quá trình này.

Áp lực càng lớn trong các đợt mở bán sản phẩm công nghệ thu hút sự quan tâm cao, khi lượng câu hỏi về phiên bản, giá bán, ưu đãi và tình trạng hàng có thể tăng nhanh trong thời gian ngắn. Khi nhu cầu vượt quá năng lực xử lý của đội ngũ, doanh nghiệp đứng trước bài toán mở rộng quy mô tư vấn mà vẫn đảm bảo tính nhất quán của thông tin và chất lượng phục vụ.

Trong bối cảnh đó, AI đang trở thành lợi thế vận hành của ngành bán lẻ điện máy, hỗ trợ xử lý nhiều yêu cầu đồng thời, cung cấp thông tin xuyên suốt và duy trì khả năng tư vấn trong giờ cao điểm. Đây là cơ sở để doanh nghiệp nâng cao năng lực phục vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và gia tăng cơ hội chuyển đổi.

2. Bài toán của Viettel Store trong mùa iPhone 18?

Với mùa mở bán iPhone 18, áp lực này xuất hiện ở quy mô lớn hơn. Lượng khách quan tâm tăng mạnh trong thời gian ngắn, trong khi nội dung tư vấn trải rộng từ thông tin sản phẩm đến giá bán, chương trình ưu đãi, chính sách đặt cọc và các sản phẩm liên quan.

Trước khi mở rộng ứng dụng AI, hoạt động tư vấn qua hội thoại phụ thuộc đáng kể vào năng lực xử lý của đội ngũ. Khi lưu lượng tăng đột biến, mô hình này tạo ra bốn điểm nghẽn chính:

• Lượng khách tăng đột biến, đội ngũ tư vấn không kịp đáp ứng: Trong các đợt mở bán và mùa cao điểm, lượng khách hàng quan tâm có thể tăng nhanh trong thời gian ngắn, khiến đội ngũ tư vấn quá tải. Khách phải chờ lâu, tin nhắn tồn đọng, cơ hội tư vấn bị bỏ lỡ và khách hàng có thể chuyển sang đối thủ có tốc độ phản hồi nhanh hơn. Việc mở rộng quy mô phục vụ đồng thời cũng kéo theo chi phí tuyển dụng, đào tạo và vận hành nhân sự.

• Thông tin sản phẩm thay đổi liên tục, rủi ro tư vấn sai tăng cao: Giá bán, phiên bản, tình trạng hàng hóa, chương trình ưu đãi và chính sách bán hàng thường xuyên thay đổi trong mùa mở bán. Khi thông tin phân tán trên nhiều nguồn, nhân viên dễ tư vấn sai, cung cấp thông tin thiếu nhất quán hoặc mất thời gian xác minh trước khi phản hồi khách hàng. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm mua sắm, độ tin cậy của thương hiệu và hiệu quả chốt đơn.

• Khó cá nhân hóa tư vấn khi lượng khách hàng ngày càng lớn: Mỗi khách hàng có ngân sách, nhu cầu và tiêu chí lựa chọn riêng, đòi hỏi đội ngũ tư vấn phải khai thác nhu cầu, ghi nhớ lịch sử trao đổi và đề xuất sản phẩm phù hợp. Khi lượng hội thoại tăng cao và khách tương tác qua nhiều kênh, việc theo dõi ngữ cảnh trở nên khó khăn, dẫn đến tư vấn thiếu sát nhu cầu, khách phải cung cấp lại thông tin và cơ hội chuyển đổi bị giảm sút.

• Bỏ lỡ khách hàng tiềm năng ngoài giờ làm việc: Khách hàng có thể tìm hiểu sản phẩm, hỏi giá và cân nhắc mua hàng vào buổi tối, cuối tuần hoặc ngày lễ. Khi thiếu nhân sự trực, yêu cầu tư vấn dễ bị trì hoãn, khiến khách hàng giảm hứng thú hoặc chuyển sang đối thủ.

Từ đó, bài toán của Viettel Store được đặt ở cấp độ rộng hơn việc trả lời khách hàng nhanh hơn:

Làm thế nào để mở rộng năng lực tư vấn cùng đội ngũ Sales và CSKH, phục vụ nhiều khách hàng hơn trong giai đoạn cao điểm, đồng thời tạo thêm cơ hội bán hàng trên mỗi cuộc hội thoại?

3. Viettel Store triển khai giải pháp AI tư vấn bán hàng kết hợp Live Chat: Giải pháp giúp tối ưu tư vấn mùa cao điểm

Giải pháp được xây dựng theo mô hình kết hợp giữa AI Chatbot và Livechat, trong đó AI đảm nhiệm khối lượng hội thoại lớn và nhân viên tiếp nhận những trường hợp cần tư vấn chuyên sâu.

Mô hình này tạo ra sự phân bổ rõ ràng giữa AI và con người: AI đảm nhiệm quy mô, nhân viên tập trung vào chuyên môn và những tương tác cần tư vấn sâu. Qua đó, năng lực Sales và CSKH có thể mở rộng theo lưu lượng khách hàng mà vẫn duy trì vai trò của đội ngũ.

3.1 Xây dựng kho tri thức để AI tư vấn đúng thông tin

Kho tri thức được tổng hợp theo từng nhóm nghiệp vụ, giúp AI truy xuất và sử dụng đúng thông tin trong từng tình huống tư vấn:

• Thông tin sản phẩm: Tên sản phẩm, thông số, dòng máy, model và các phiên bản.

• Giá bán và khuyến mại: Mức giá, ưu đãi và chương trình bán hàng theo từng thời điểm.

• Combo và sản phẩm liên quan: Phụ kiện, thiết bị đi kèm và các gói cước Viettel.

• Thông tin cửa hàng: Địa điểm và thông tin cần thiết để khách hàng đến mua sắm trực tiếp.

• Chính sách CSKH: Quy định, quy trình và hướng dẫn xử lý các tình huống thường gặp.

Trên nền tảng tri thức này, AI có thể xử lý đồng thời nhiều nhóm yêu cầu có tính lặp lại với tốc độ và cách thức tư vấn được chuẩn hóa, từ cung cấp thông tin sản phẩm đến hỗ trợ khách hàng tiến gần hơn tới quyết định mua hàng.

Các nhóm tác vụ AI có thể hỗ trợ gồm:

• Tư vấn và cung cấp thông tin sản phẩm.

• So sánh sản phẩm, phiên bản và cấu hình.

• Tư vấn model, màu sắc và biến thể.

• Đề xuất combo và sản phẩm liên quan.

• Gợi ý sản phẩm bổ trợ và các cơ hội bán thêm, bán chéo.

• Tư vấn gói cước và chính sách bán hàng.

• Tra cứu thông tin cửa hàng.

• Hỗ trợ quá trình đặt hàng.

3.2 AI Upsell & Cross sell mở rộng giá trị trên mỗi cuộc hội thoại

Điểm trọng tâm của giải pháp nằm ở khả năng đưa AI từ vai trò cung cấp thông tin sang hỗ trợ quá trình bán hàng. Dựa trên nhu cầu được thể hiện trong cuộc hội thoại, AI có thể xác định nhóm nhu cầu, đề xuất sản phẩm phù hợp, giải thích sự khác biệt giữa các lựa chọn và tiếp tục tư vấn model hoặc phiên bản phù hợp.

Ví dụ, khi khách hàng lựa chọn iPhone 18, AI đề xuất sang các sản phẩm liên quan như ốp lưng, kính cường lực, bộ sạc, tai nghe hoặc thiết bị đeo thông minh, dựa trên nhu cầu và sản phẩm khách hàng đang quan tâm. Nhờ đó, hoạt động tư vấn được mở rộng từ sản phẩm chính sang các sản phẩm bổ trợ, tạo thêm cơ hội bán thêm ngay trong cùng cuộc hội thoại.

Cách tiếp cận này hỗ trợ hai mục tiêu bán hàng:

• Upsell: Gợi ý phiên bản hoặc lựa chọn có giá trị cao hơn khi phù hợp với nhu cầu và ngân sách của khách hàng

• Cross-sell: Giới thiệu thêm phụ kiện hoặc sản phẩm liên quan đến sản phẩm khách đang quan tâm.

3.3 Kết hợp mượt mà giữa AI tư vấn và nhân viên trên cùng một hành trình tư vấn

AI đảm nhiệm các yêu cầu có thể tự động hóa. Nhân viên tiếp nhận những trường hợp cần tư vấn chuyên sâu, xử lý ngoại lệ hoặc có giá trị bán hàng cao. Khi cần nhân viên tham gia, hệ thống chuyển tiếp cuộc trò chuyện sang Livechat để nhân viên tiếp tục xử lý trên cùng luồng trao đổi, duy trì ngữ cảnh và thông tin khách hàng đã cung cấp trước đó.

Mô hình này giúp phân chia công việc rõ ràng hơn: AI hỗ trợ xử lý số lượng lớn yêu cầu, còn nhân viên tập trung vào những tình huống cần chuyên môn, khả năng xử lý linh hoạt và tương tác trực tiếp.

Với doanh nghiệp có quy mô phục vụ lớn như Viettel Store, đây là cơ chế giúp mở rộng công suất mà vẫn duy trì vai trò của đội ngũ Sales và CSKH trong các điểm chạm quan trọng.

3.4 Rút ngắn hành trình từ tư vấn đến chốt đơn

Một giá trị quan trọng của giải pháp là đưa hoạt động bán hàng trực tiếp vào trong cuộc hội thoại. Thay vì khách hàng phải kết thúc phiên tư vấn rồi tiếp tục tự tìm sản phẩm và thực hiện đặt hàng ở một bước khác, quá trình mua sắm được hỗ trợ xuyên suốt ngay trên kênh trò chuyện.

Easy AI hỗ trợ các nghiệp vụ từ tư vấn sản phẩm, đề xuất ưu đãi đến hỗ trợ đặt hàng và tra cứu trạng thái đơn hàng, tạo thành một hành trình liền mạch từ trước giao dịch đến sau giao dịch.

4. Kết quả triển khai

• Hơn 15.000 yêu cầu được AI xử lý, giúp Viettel Store đáp ứng nhanh lượng lớn nhu cầu tìm hiểu iPhone 18, duy trì trải nghiệm tư vấn liên tục và giảm áp lực cho đội ngũ CSKH trong thời điểm cao điểm.

• Bước đệm cho nền tảng AI Sales thế hệ mới: Việc triển khai trợ lý AI là bước đầu để Viettel Store mở rộng ứng dụng AI xuyên suốt hành trình khách hàng, từ tư vấn sản phẩm, giải đáp thông tin đến chăm sóc và hỗ trợ quyết định mua hàng.

• Khẳng định năng lực phục vụ của Viettel Store: Khẳng định năng lực phục vụ của Viettel Store: Dự án cho thấy khả năng kết hợp AI và đội ngũ nhân sự để mở rộng năng lực phục vụ theo nhu cầu, duy trì trải nghiệm khách hàng ổn định trong giai đoạn cao điểm, qua đó củng cố vị thế của Viettel Store trên thị trường bán lẻ công nghệ.

5. Easy AI: Năng lực AI đồng hành cùng doanh nghiệp ở quy mô lớn

Easy AI là Revenue AI OS, nền tảng AI native kết nối AI, dữ liệu khách hàng và workflow trên một lớp vận hành thống nhất, đồng hành cùng nhiều doanh nghiệp lớn như Viettel Store, Rạng Đông, MediaMart, Laptop88, Pico, Casper...

Sở hữu đội ngũ AI Engineer in house và công nghệ lõi phát triển cho môi trường doanh nghiệp, Easy AI có năng lực triển khai AI theo từng ngành và bài toán thực tế, từ tư vấn, chăm sóc khách hàng đến bán hàng và tự động hóa quy trình.

Bên cạnh các dự án doanh nghiệp lớn, Easy AI đã triển khai mô hình SaaS cho SME, giúp doanh nghiệp ứng dụng AI với chi phí tối ưu từ nhỉnh 1 triệu đồng/tháng, phù hợp với từng nhu cầu vận hành.

>>> Khám phá bảng giá Easy AI và lựa chọn giải pháp phù hợp cho doanh nghiệp tại đây!

Từ những bài toán AI quy mô lớn đến nhu cầu vận hành thực tế của SME, Easy AI hướng đến một mục tiêu: đưa AI trở thành năng lực tạo doanh thu và nâng cao hiệu quả vận hành cho doanh nghiệp.