Giải pháp AI chăm sóc khách hàng đang mở ra hướng đi mới cho các doanh nghiệp sản xuất truyền thống trong hành trình nâng cấp trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số. Với Hải Tiến, Easy AI từng đồng hành trong giai đoạn xây dựng website thương hiệu, và tiếp tục được tin tưởng triển khai AI-native cho chăm sóc khách hàng, giúp website trở thành kênh tư vấn thông minh, ghi nhận hành vi khách hàng, hỗ trợ AI thu thập lead và chuẩn hóa thông tin tư vấn trên nền tảng số.
1. Hải Tiến - Thương hiệu Việt tuổi thơ với tuổi đời gần 40
Hải Tiến là một trong những doanh nghiệp sản xuất giấy và văn phòng phẩm nổi bật tại Việt Nam, tập trung mạnh ở khu vực miền Bắc và miền Trung. Với các dòng sản phẩm quen thuộc như sổ tay, vở kẻ ô ly, tập học sinh và nhiều sản phẩm văn phòng phẩm khác, Hải Tiến đã xây dựng được vị thế vững chắc trong ngành qua gần 40 năm phát triển.
Thương hiệu từng đạt danh hiệu “Hàng Việt Nam chất lượng cao” trong giai đoạn 2002 - 2019, được ghi nhận trong Top 500 thương hiệu nổi tiếng do VCCI và Nielsen Đan Mạch khảo sát, đồng thời nhận Cúp vàng “Thương hiệu uy tín - sản phẩm và dịch vụ chất lượng vàng năm 2010”. Đây là nền tảng quan trọng giúp Hải Tiến duy trì uy tín với hệ thống khách hàng, đại lý, nhà trường và đối tác phân phối.
Khi hành vi tìm kiếm, tham khảo và liên hệ của khách hàng ngày càng dịch chuyển lên môi trường số, một thương hiệu có nền tảng lâu đời như Hải Tiến cần nhiều hơn một website branding. Doanh nghiệp cần một điểm chạm số đủ chuyên nghiệp để thể hiện vị thế thương hiệu, đồng thời đủ thông minh để tiếp nhận nhu cầu, tư vấn và hỗ trợ khách hàng nhanh hơn.
2. Hành trình đồng hành: Từ website branding, website ecommerce đến giải pháp AI chăm sóc khách hàng
Điểm đặc biệt trong dự án Hải Tiến không nằm ở một lần triển khai đơn lẻ, mà ở hành trình đồng hành theo từng giai đoạn phát triển số của doanh nghiệp.
Ở giai đoạn đầu, Easy AI đồng hành cùng Hải Tiến trong việc xây dựng website branding. Mục tiêu khi đó là tạo ra một điểm chạm số chỉn chu, chuyên nghiệp, thể hiện đúng vị thế của một thương hiệu sản xuất giấy và văn phòng phẩm lớn tại Việt Nam. Website không chỉ đóng vai trò giới thiệu doanh nghiệp, mà còn là nơi truyền tải tinh thần thương hiệu, danh mục sản phẩm và năng lực sản xuất.
Đến giai đoạn hiện tại, khi AI đã chứng minh được hiệu quả vận hành và chăm sóc khách hàng, Hải Tiến tiếp tục tin tưởng Easy AI để triển khai nền tảng AI-Native. Đây là bước nâng cấp tiếp theo trong hành trình số hóa: đưa website từ một kênh hiển thị thông tin trở thành một kênh tương tác thông minh, có khả năng tư vấn, thu thập dữ liệu và hỗ trợ khách hàng tức thì.
Hành trình này thể hiện rõ năng lực đồng hành của Easy AI: không dừng ở việc hoàn thiện một điểm chạm số, mà tiếp tục chủ động đề xuất các lớp công nghệ phù hợp để website ngày càng trở thành một tài sản số có giá trị hơn cho doanh nghiệp.
3. Bài toán của Hải Tiến: Làm sao để đồng bộ tư vấn và theo dõi hành trình khách hàng trên một nền tảng?
Khác với các doanh nghiệp bán lẻ tập trung mạnh vào chuyển đổi tức thì trên website, bài toán của Hải Tiến nằm ở việc tạo ra một nền tảng tư vấn đủ đồng bộ, chuyên nghiệp và có khả năng theo dõi hành trình khách hàng rõ ràng hơn.
Tệp khách hàng của Hải Tiến tập trung nhiều vào nhóm B2B như đại lý, nhà phân phối, trường học, tổ chức, đối tác đặt hàng số lượng lớn hoặc khách có nhu cầu gia công sản phẩm. Đây là nhóm khách hàng cần sự tư vấn chuẩn chỉnh, thông tin rõ ràng và trải nghiệm đủ tin cậy trước khi chuyển sang bước làm việc sâu hơn với đội ngũ kinh doanh.
Thách thức của Hải Tiến không chỉ nằm ở việc trả lời khách hàng nhanh hơn, mà còn ở khả năng đồng bộ thông tin tư vấn giữa các điểm chạm. Khi khách hàng tương tác qua website, form, hội thoại, Zalo hoặc Facebook, doanh nghiệp cần ghi nhận đúng nhu cầu, hiểu khách đang quan tâm điều gì và chuyển tiếp thông tin cho đúng bộ phận phụ trách.
Bên cạnh đó, nếu không có dữ liệu hành trình, doanh nghiệp khó biết khách hàng đã dừng lại ở đâu, vì sao rời bỏ website hoặc điểm nào trong quá trình tìm hiểu chưa đủ thuyết phục. Điều này khiến đội ngũ vận hành khó tối ưu nội dung, điều chỉnh luồng tư vấn hoặc cải thiện trải nghiệm kịp thời.
Vì vậy, website của Hải Tiến cần đảm nhiệm ba vai trò chính:
- Đồng bộ thông tin tư vấn về sản phẩm, chính sách, đặt hàng, gia công và kênh phân phối cho từng nhóm khách hàng.
- Ghi nhận nhu cầu và phân loại liên hệ từ website, form, hội thoại, Zalo, Facebook để chuyển tiếp đúng bộ phận xử lý.
- Theo dõi hành trình khách hàng trên website, xác định điểm rơi và nguyên nhân rời bỏ để đội ngũ có cơ sở tối ưu nhanh hơn.
Từ bài toán đó, Hải Tiến cần một giải pháp AI chăm sóc khách hàng có khả năng phản hồi tức thì, chuẩn hóa thông tin tư vấn và bám sát hành trình khách hàng trên cùng một nền tảng.
4. Giải pháp Easy AI: AI-native cho bán hàng và chăm sóc khách hàng
Dựa trên định hướng của Hải Tiến, Easy AI đề xuất giải pháp AI chăm sóc khách hàng, tập trung vào ba lớp chính: (1) AI Chatbot & Livechat, (2) quản lý dữ liệu khách hàng tập trung CDP và (3) phân tích – báo cáo – dự đoán.
4.1. AI Chatbot & Livechat: AI CSKH đa kênh, phản hồi tức thì
- AI CSKH đa kênh, tự động hóa 100% quy trình
- Phản hồi tức thì các câu hỏi về sản phẩm, chính sách, đặt hàng và gia công
- Hỗ trợ tư vấn đa ngữ cho khách lẻ, khách sỉ, đại lý, nhà phân phối và khách hàng nước ngoài
- Thu thập nhu cầu ban đầu, sau đó điều hướng sang bộ phận kinh doanh hoặc sản xuất khi cần xử lý chuyên sâu
4.2. Quản lý dữ liệu khách hàng tập trung CDP: AI thu thập lead và hợp nhất dữ liệu khách hàng
- Thu thập dữ liệu từ website, Zalo, Facebook và hành vi người dùng
- Ghi nhận nguồn khách, nhu cầu, lịch sử tương tác và mức độ tiềm năng của từng liên hệ
- Phân loại hồ sơ định danh/chưa định danh, khách lẻ/khách sỉ/đối tác gia công
- AI phân tích hành vi khách hàng và hỗ trợ đề xuất hành động trên trang danh mục và trang chi tiết sản phẩm ( tóm tắt ưu điểm, so sánh mẫu, gợi ý sản phẩm bán chạy, chương trình khuyến mãi nổi bật,..)
>>> Xem thêm: Customer Data Platform (CDP) là gì? Giải pháp giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng
4.3. Phân tích, báo cáo và dự đoán: AI phân tích hành vi khách hàng và dự đoán điểm rơi trong hành trình
- Theo dõi cận real-time các chỉ số kinh doanh và trải nghiệm khách hàng
- Phân tích cảm xúc khách hàng qua CSAT
- Theo dõi hành trình người dùng để nhận diện khách rơi rớt ở đâu trong hành trình
- Thu thập lead qua form liên hệ, chuyển tiếp về email cho telesale hoặc bộ phận sản xuất xử lý đúng nhu cầu
5. Kết quả triển khai: 100% hội thoại được AI xử lý
Sau khi triển khai, Hải Tiến ghi nhận các kết quả nổi bật:
- 100% hội thoại được AI xử lý, giúp website có thể tiếp nhận và phản hồi khách hàng tức thì.
- Tỷ lệ hài lòng và trung lập đạt 98%, cho thấy trải nghiệm tư vấn bằng AI ổn định, phù hợp với kỳ vọng người dùng.
- Hợp nhất dữ liệu đa kênh từ website, Zalo, Facebook và form liên hệ, giúp doanh nghiệp quản lý nhu cầu khách hàng tập trung hơn.
- Giảm tải vận hành cho đội ngũ tư vấn, để nhân sự tập trung vào các yêu cầu chuyên sâu và cơ hội hợp tác có giá trị cao hơn.
- Tối ưu chi phí chăm sóc khách hàng, hạn chế phụ thuộc hoàn toàn vào phản hồi của nhân viên nhưng vẫn giữ được trải nghiệm chuyên nghiệp trên nền tảng số.
6. Giá trị Easy AI mang lại: Không chỉ triển khai công nghệ, mà đồng hành nâng cấp nền tảng số
Điểm nổi bật trong dự án Hải Tiến là vai trò đồng hành dài hạn của Easy AI. Từ giai đoạn website branding, Easy AI giúp Hải Tiến xây dựng một nền tảng số chỉn chu, phản ánh đúng hình ảnh thương hiệu. Và đến hiện tại, với AI-Native, nền tảng số của Hải Tiến tiếp tục được nâng cấp thành một kênh tương tác thông minh.
Thông qua hành trình đồng hành cùng Hải Tiến và nhiều đối tác lớn như Thế Giới Di Động, Điện máy XANH, Rạng Đông, MediaMart, Bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM, Điện Máy Chợ Lớn, Điện máy Pico, Laptop88, Casper,… Easy AI đã chứng minh khả năng triển khai các nền tảng số chỉn chu, chuyên nghiệp và phù hợp với nhiều ngành, nhiều quy mô, nhiều bài toán vận hành khác nhau.
Trong bối cảnh AI ngày càng trở thành tiêu chuẩn mới của trải nghiệm số, việc Hải Tiến tiên phong ứng dụng AI vào tư vấn khách hàng cho thấy tư duy cởi mở và định hướng phát triển dài hạn. Đây cũng là cách thương hiệu mang tinh thần Hải Tiến Creative vào chính nền tảng vận hành của mình: đổi mới không chỉ trong sản phẩm học đường, mà còn trong cách phục vụ khách hàng và kết nối với thị trường.
7. Kết luận: Hải Tiến và bước tiến mới trên hành trình AI-native
Từ dự án Hải Tiến có thể thấy, giải pháp AI chăm sóc khách hàng ngày càng thể hiện rõ vai trò trong việc nâng cấp trải nghiệm số cho các doanh nghiệp sản xuất truyền thống. Khi được triển khai bài bản, AI không chỉ hỗ trợ phản hồi tự động, mà còn giúp doanh nghiệp chuẩn hóa thông tin tư vấn, theo dõi hành trình khách hàng và vận hành chăm sóc khách hàng một cách bao quát hơn.
Với Hải Tiến, giải pháp AI-native từ Easy AI được xây dựng để đáp ứng các yêu cầu khắt khe về tính chính xác, sự đồng bộ. Đây cũng là minh chứng cho năng lực triển khai chỉn chu, linh hoạt của đội ngũ công nghệ Việt Nam trong việc đưa AI vào bài toán vận hành thực tế của doanh nghiệp. Easy AI đồng hành cùng Hải Tiến không chỉ để nâng cấp website thành một điểm chạm tư vấn thông minh, mà còn giúp doanh nghiệp từng bước xây dựng nền tảng chăm sóc khách hàng hiện đại, có dữ liệu và vận hành hiệu quả hơn.
FAQ: Câu hỏi thường gặp về giải pháp AI chăm sóc khách hàng của Hải Tiến
1. AI thu thập lead có thể chuyển tiếp thông tin cho telesale hoặc bộ phận sản xuất không?
Có. AI thu thập lead có thể ghi nhận nhu cầu ban đầu, phân loại liên hệ và chuyển tiếp thông tin về email cho telesale hoặc bộ phận sản xuất. Cách vận hành này giúp giảm bỏ sót thông tin và rút ngắn thời gian xử lý các yêu cầu quan trọng.
2. AI-Native giúp Hải Tiến theo dõi hành trình khách hàng như thế nào?
AI phân tích hành vi khách hàng giúp theo dõi các điểm khách hàng tương tác trên website, từ nội dung đã xem, sản phẩm quan tâm đến điểm rơi trong hành trình. Nhờ đó, doanh nghiệp có thêm dữ liệu để tối ưu nội dung, luồng tư vấn và trải nghiệm người dùng.
3. AI-native cho chăm sóc khách hàng khác gì so với chatbot trả lời tự động thông thường?
AI-native cho chăm sóc khách hàng không chỉ trả lời câu hỏi tự động, mà còn kết nối với dữ liệu khách hàng, hành vi website, lịch sử hội thoại và quy trình xử lý nội bộ. Nhờ đó, hệ thống có thể tư vấn theo ngữ cảnh, thu thập lead và hỗ trợ vận hành bao quát hơn.
4. AI có hỗ trợ tư vấn cho khách nước ngoài không?
Có. AI CSKH đa kênh có thể tư vấn đa ngữ, ghi nhận nhu cầu ban đầu và điều hướng sang bộ phận phù hợp khi cần xử lý chuyên sâu.
5. Giải pháp AI chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm tải vận hành như thế nào?
Giải pháp AI chăm sóc khách hàng giúp tự động hóa các câu hỏi lặp lại, tiếp nhận nhu cầu ban đầu và phân loại liên hệ trước khi chuyển cho nhân sự. Nhờ đó, đội ngũ tư vấn có thể tập trung vào các yêu cầu chuyên sâu, khách hàng tiềm năng hoặc đơn hàng có giá trị cao hơn.