Trong ngành vật liệu – nội thất – xây dựng, khách hàng không mua hàng chỉ sau một cú click. Họ hỏi liên tục, so sánh hàng chục lựa chọn và yêu cầu tư vấn chi tiết trước khi ra quyết định. Chỉ cần phản hồi chậm vài phút hoặc tư vấn sai một thông tin, doanh nghiệp có thể mất khách ngay lập tức vào tay đối thủ.
Với KES GROUP, áp lực còn lớn hơn khi doanh nghiệp sở hữu hơn 600 mã màu cùng danh mục sản phẩm đa dạng. Trong ngành này, khách hàng thường yêu cầu tư vấn rất chi tiết trước khi ra quyết định - từ mã màu, chất liệu đến ứng dụng thực tế. Điều đó khiến bài toán không chỉ nằm ở tốc độ phản hồi, mà còn ở khả năng tư vấn đúng nhu cầu và đồng nhất trên mọi kênh. Chỉ một thông tin sai lệch hoặc phản hồi thiếu nhất quán cũng có thể khiến khách hàng rời đi ngay trong quá trình tư vấn. Từ đó, KES GROUP đối mặt với áp lực vận hành ngày càng cao: phản hồi chưa đủ nhanh, lead bị thất thoát trong hội thoại và khó kiểm soát toàn bộ hành trình chuyển đổi khách hàng.
Đó là lý do KES GROUP triển khai nền tảng AI-native từ Easy AI - không đơn thuần là chatbot hỗ trợ, mà là một lớp vận hành AI tích hợp trực tiếp vào hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng đa kênh.
1. Tổng quan dự án
- Doanh nghiệp: KES GROUP
- Ngành: Bán lẻ
- Bài toán: Với danh mục sản phẩm lớn và hành vi khách hàng cần tư vấn nhiều bước, KES GROUP gặp khó khăn trong việc phản hồi nhanh và đồng nhất giữa các nhân viên. Đồng thời, lead phát sinh trong hội thoại không được thu thập và quản lý đầy đủ, dẫn đến thất thoát cơ hội kinh doanh và chưa tối ưu được vận hành chăm sóc khách hàng.
- Mục tiêu: Ứng dụng AI để hỗ trợ tư vấn trực tiếp trên website, rút ngắn thời gian phản hồi và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Giải pháp: Triển khai nền tảng AI-native với AI Chatbot & Livechat đa kênh giúp tương tác và giữ chân khách hàng, kết hợp hệ thống CDP để thu thập – phân loại – quản lý lead, cùng công cụ phân tích hội thoại nhằm tối ưu hiệu quả tư vấn và CSAT.
2. Bối cảnh và thách thức
2.1. Bối cảnh ngành
Ngành vật liệu xây dựng và hoàn thiện công trình có những đặc thù riêng biệt, khiến việc chăm sóc và tư vấn khách hàng trở nên phức tạp. Theo thống kê từ Vietnam Construction Market Report 2024, trung bình mỗi khách hàng tương tác với 2–3 kênh trước khi ra quyết định mua, và hơn 60% yêu cầu tư vấn nhiều bước để hiểu rõ về sản phẩm, chất liệu, kích thước và chính sách bảo hành.
Trong ngành này, khách hàng thường có xu hướng hỏi lại cùng một thông tin nhiều lần, dẫn đến hiện tượng FAQ overload, đồng thời kỳ vọng được phản hồi tức thì, kể cả ngoài giờ hành chính hoặc cuối tuần. Thêm vào đó, mức độ cạnh tranh cao khiến các doanh nghiệp phải triển khai công cụ tự động như chatbot để duy trì tốc độ tư vấn và giữ chân khách. Nếu chỉ dựa vào con người, doanh nghiệp dễ gặp tình trạng trễ phản hồi, thông tin tư vấn không đồng nhất, từ đó làm giảm trải nghiệm và cơ hội chuyển đổi.
2.2. Về KES GROUP
KES Group là tập đoàn hàng đầu Việt Nam sở hữu chuỗi sản xuất gỗ công nghiệp khép kín với hệ thống 6 nhà máy quy mô 1,2 triệu m2, tổng đầu tư khoảng 9.000 tỷ đồng. Doanh nghiệp chiếm 18% thị phần toàn quốc và xuất khẩu hơn 3.000 container mỗi năm sang các thị trường khó tính như Mỹ. Năm 2024, KES nhận vốn 60 triệu USD từ IFC, khẳng định vị thế "ông lớn" trong lĩnh vực vật liệu xây dựng bền vững.
2.3. Bài toán doanh nghiệp
Với đặc thù danh mục sản phẩm lớn và hành vi khách hàng cần tư vấn nhiều bước, KES GROUP dần xuất hiện các điểm nghẽn trong vận hành CSKH:
- Danh mục sản phẩm lớn khiến nhân viên khó tư vấn nhanh, dẫn đến khách dễ “bỏ đi” ngay khi cần thông tin chi tiết.
- Lead không được thu thập đầy đủ, gây thất thoát cơ hội kinh doanh.
- Phản hồi không đồng nhất do nhân viên xử lý khác nhau, làm trải nghiệm khách hàng thiếu ổn định.
- Vận hành CSKH chưa tối ưu, không theo kịp nhu cầu phân tán trên Website, Fanpage và Zalo OA.
- Áp lực cạnh tranh: đối thủ như An Cường đã triển khai AI Chatbot, tăng tốc độ phản hồi và thu lead, tạo áp lực thị trường trực tiếp.
Bối cảnh này tạo ra nhu cầu cấp thiết cho một giải pháp tự động hóa thông minh, vừa đảm bảo tốc độ phản hồi tức thì, vừa chuẩn hóa trải nghiệm khách hàng, đồng thời tối ưu hóa việc thu thập và quản lý lead trên toàn bộ hành trình khách hàng.
3. Giải pháp AI-native của Easy AI
Sau khi đánh giá về bài toán doanh nghiệp, Easy AI đã triển khai hệ thống AI-native cho KES GROUP với hai lớp chính: lớp tương tác trực tiếp với khách hàng và lớp vận hành dữ liệu phía sau.
3.1. AI chatbot kết hợp với Livechat cho CSKH
Ở lớp tương tác trực tiếp, AI Chatbot kết hợp Livechat được triển khai đồng bộ trên Website, Fanpage và Zalo OA. Hệ thống chủ động phân loại nhu cầu khách hàng, gợi ý sản phẩm phù hợp và trả lời các câu hỏi thường gặp tức thì. AI Chatbot chủ động giữ chân khách ngay trên trang, hướng dẫn họ để lại thông tin liên hệ và chuyển cho nhân viên khi cần tư vấn chuyên sâu, đảm bảo mọi yêu cầu đều được xử lý kịp thời và chính xác.
3.2. AI quản lý dữ liệu và phân tích hành vi khách hàng
- Quản lý & khai thác dữ liệu khách hàng (CDP)
Trên lớp vận hành phía sau, CDP ghi nhận toàn bộ dữ liệu từ các kênh tương tác, lưu trữ và phân loại lead theo mức độ quan tâm, nhóm sản phẩm và nguồn truy cập. Nhờ cơ chế này, nhân viên dễ dàng xác định khách hàng tiềm năng chất lượng cao và ưu tiên liên hệ kịp thời, giảm thiểu nguy cơ bỏ lỡ cơ hội.
- Phân tích, báo cáo & dự đoán
Cùng với CDP, hệ thống phân tích hội thoại và mức độ hài lòng khách (CSAT) giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả từng tương tác, nhận diện điểm chưa tối ưu trong kịch bản tư vấn và liên tục điều chỉnh nội dung hội thoại. Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn cải thiện hiệu suất vận hành và tỷ lệ chuyển đổi.
4. Ứng dụng AI giúp KES GROUP tăng hiệu quả vận hành CSKH
Kể từ khi triển khai nền tảng AI-native của Easy AI, KES GROUP đã ghi nhận những cải thiện đáng kể, thể hiện rõ hiệu quả trong vận hành và trải nghiệm khách hàng sau 3 tháng hoạt động:
- Điểm hài lòng khách hàng tăng 43% (1359 user) – phản hồi nhanh và thông tin tư vấn chuẩn hóa xuyên suốt hành trình.
- Điểm trung lập tăng 51% (1620 user) – trải nghiệm khách hàng ổn định, giảm sai lệch trong tư vấn.
- AI giải đáp 90% các thông tin – Phân loại lead thông minh và theo dõi kịp thời các trường hợp gấp trên admin.
- Tỷ lệ khách để lại form liên hệ tăng rõ rệt – giảm rủi ro bỏ lỡ cơ hội kinh doanh và tiết kiệm chi phí vận hành nhân sự.
5. Easy AI – Đối tác triển khai AI-native cho doanh nghiệp bán lẻ & TMĐT
Dự án tại KES GROUP là một trong nhiều hệ thống AI-native mà Easy AI triển khai cho các doanh nghiệp bán lẻ và thương mại điện tử tại Việt Nam. Nền tảng hiện đang được ứng dụng trong nhiều hệ thống lớn như Thế Giới Di Động, Điện Máy XANH, MediaMart, Laptop88, Pico, Casper… nhằm tự động hóa chăm sóc khách hàng, tối ưu vận hành và tăng trưởng doanh thu.
Với năng lực triển khai AI theo workflow thực tế của doanh nghiệp, Easy AI giúp các thương hiệu xây dựng hệ thống vận hành AI-native xuyên suốt hành trình khách hàng: từ thu hút, tư vấn, chuyển đổi đến chăm sóc sau bán.
>>> Nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm kiếm giải pháp AI-native cho CSKH và bán hàng đầu cuối toàn diện cho bán hàng đa kênh, hãy liên hệ Easy AI tại đây để được tư vấn và triển khai phù hợp với mô hình vận hành thực tế.
FAQ: Câu hỏi thường gặp khi ứng dụng AI ngành bán lẻ
1. Easy AI đã triển khai những giải pháp nào cho KES GROUP?
Easy AI triển khai hệ thống AI-native giúp KES GROUP tương tác và giữ chân khách hàng ngay trên Website, từ đó giảm tỷ lệ thoát trang và tăng khả năng chuyển đổi. Thông qua hội thoại tự nhiên, AI chủ động thu thập thông tin khách hàng như tên, số điện thoại và nhu cầu quan tâm để đội ngũ sale có thể tiếp cận đúng thời điểm. Toàn bộ dữ liệu hội thoại được đồng bộ về hệ thống CDP, cho phép lưu trữ nguồn khách hàng từ Website, Zalo OA và Fanpage, đồng thời tự động phân loại lead theo mức độ quan tâm và nhóm sản phẩm. Dựa trên nhu cầu thực tế của từng khách hàng, AI cũng có thể gợi ý sản phẩm phù hợp nhằm nâng cao trải nghiệm tư vấn và hỗ trợ tăng hiệu quả chuyển đổi.
2. AI có thể xử lý dữ liệu khách hàng đa kênh không?
Có. Nền tảng AI-native của Easy AI có thể đồng bộ dữ liệu từ Website, Facebook, Zalo OA, CRM hoặc hệ thống nội bộ để xây dựng chân dung khách hàng tập trung (Customer 360/CDP).
3. CDP là gì?
CDP (Customer Data Platform) là hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng tập trung, giúp doanh nghiệp lưu trữ, phân loại và khai thác dữ liệu khách hàng để tối ưu bán hàng và chăm sóc khách hàng.
4. AI giúp doanh nghiệp giảm thất thoát lead như thế nào?
AI có thể tự động thu thập thông tin khách hàng ngay trong hội thoại như tên, số điện thoại, nhu cầu hoặc sản phẩm quan tâm để chuyển về hệ thống quản lý lead và hỗ trợ sale xử lý kịp thời.
5. Doanh nghiệp cần chuẩn bị gì để triển khai AI-native?
Doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu ứng dụng AI, chuẩn hóa dữ liệu sản phẩm/quy trình vận hành và lựa chọn lộ trình triển khai phù hợp với mô hình kinh doanh hiện tại.