Thương mại hội thoại: Biến câu hỏi sản phẩm thành bước tiếp theo

Người mua hiếm khi bắt đầu bằng bộ lọc danh mục. Họ hỏi “máy này có vừa bếp nhỏ không?”, “có giao trước thứ Sáu không?” hoặc “loại nào dùng được với đồ tôi đang có?”. Hội thoại hữu ích phải biến cách nói đó thành quyết định mà không tự bịa dữ kiện sản phẩm.

Dùng một hồ sơ gồm sáu phần: mục tiêu, ràng buộc, bằng chứng đã duyệt, lựa chọn phù hợp, điểm chưa chắc và bước tiếp theo. Cuộc trao đổi thành công khi khách có thể quyết định, tiếp tục hoặc gặp nhân viên cùng đầy đủ ngữ cảnh, không phải khi bot gửi được nhiều tin.

Điền phiếu mua hàng gồm sáu phần

IBM và Salesforce mô tả thương mại hội thoại qua các bước khám phá và tư vấn mua. Salesforce là nguồn của nhà cung cấp nên chỉ dùng để hiểu cấu trúc hành trình, không dùng để chứng minh kết quả kinh doanh. Xem giải thích khái niệm của IBM.

Ví dụ: chọn máy xay nhỏ gọn

Đây là cửa hàng giả định với sản phẩm và giá minh họa, không phải kết quả khách hàng.

1. Mục tiêu: làm một ly sinh tố mỗi sáng trong bếp nhỏ.
2. Ràng buộc: rộng dưới 20 cm, có cốc tháo rời, ngân sách minh họa 2,8 triệu đồng, giao trước thứ Sáu.
3. Bằng chứng: thông số hiện tại, tồn kho và công cụ tính giao hàng theo mã bưu chính.
4. Lựa chọn: mẫu A đạt toàn bộ điều kiện; mẫu B bị loại vì rộng 24 cm; mẫu C chờ xác nhận giao hàng.
5. Điểm chưa chắc: danh mục không nói mẫu A có xay được chất lỏng nóng hay không. Trợ lý nói rõ và không suy diễn.
6. Bước tiếp theo: khách so A với C; người phụ trách giao hàng kiểm tra khả năng giao mẫu C trước thứ Sáu. Phiếu bàn giao có đủ sáu phần nên khách không phải nói lại.

Khuyến nghị có thể kiểm tra lại vì mỗi lựa chọn còn lại đều nối với một ràng buộc và nguồn hiện tại.

Dẫn dắt cuộc tư vấn bằng bốn bước

1. Hỏi một câu làm thay đổi danh sách lựa chọn.
2. Kiểm tra nguồn trước khi nói về sản phẩm, tồn kho, giá, giao hàng hoặc chính sách.
3. Đưa ít lựa chọn, kèm lý do và điểm chưa chắc.
4. Hoàn tất bước tiếp theo hoặc chuyển hồ sơ cho một người đã nhận việc.

Đo tỷ lệ hoàn tất quyết định, câu trả lời có nguồn, tỷ lệ phải sửa thông tin quan trọng, phiếu bàn giao đủ trường, bỏ cuộc sau câu hỏi và khách phải lặp thông tin. Kiểm tra theo danh mục và kênh vì cách làm trong cửa sổ trò chuyện trên web không tự động phù hợp Zalo OA.

Bước tiếp theo

Sao chép sáu phần vào một tài liệu và dùng chúng cho một câu hỏi sản phẩm thường gặp. Kiểm tra cả tình huống thông thường lẫn tình huống thiếu dữ kiện, rồi chuyển mọi thông tin chưa có nguồn cho người phụ trách trước khi mở rộng tự động hóa. Xem tiếp hướng dẫn chatbot bán hàng AI.

Bằng chứng và giới hạn

Bài là hướng dẫn biên tập trung lập với ví dụ giả định. Bài không đưa ra tuyên bố về chuyển đổi, tích hợp nền tảng, khả năng cung cấp hay hiệu suất sản phẩm.